Asiakaspäällikkö edistää hyvää käyttökokemusta – esittelyssä uusi palvelumalli

Vuokralaisyritystemme edustajat arvostavat arkea helpottavia kokonaisratkaisuja ja henkilökohtaista palvelua. Käynnistimme asiakaspäällikkö-mallin pilottina vajaa kaksi vuotta sitten. Hyvän palautteen perusteella palvelu on nyt tarjolla pääkaupunkiseudulla, Tampereella, Jyväskylässä, Kuopiossa ja Oulussa. eQ Toimitilojen kohteiden asiakaspäälliköt toimivat osana Newsecin laajempaa asiantuntijayksikköä, joka keskittyy vuokralaiskokemuksen johtamiseen ja kehittämiseen.

– Haluamme varmistaa vuokralaisillemme hyvän palvelutason. Asiakaspäälliköt hyvin tavoitettavina helpottavat yhteydenpitoa ja tuovat myös helpotusta kiinteistöpäälliköiden arkeen toimiessaan tiiviissä yhteistyössä kiinteistöpäälliköiden kanssa. Näin kiinteistöpäälliköille kohdevastaavina vapautuu työaikaa omiin vastuualueisiinsa, kertoo eQ Toimitilojen kiinteistöjohtaja Kimmo Alaharju.

Asiakaspäällikön puoleen voi kääntyä asiassa kuin asiassa ja hän edistää niitä tavoitteellisesti. Näin vuokralaisemme saavat apua entistä kätevämmin yhden kontaktin kautta. Asiakaspäällikkö auttaa tiloihin, tilamuutoksiin ja kohteen palveluihin liittyvissä toiveissa. Niin isompien muutosten kuin arkisten tarpeiden osalta. Ennakoiva kehittäminen onnistuu asiakaspäällikön tuntiessa kohteensa ja vierailemalla toimitiloissa.

Kiinteistöpäällikkö kohdevastaavana toimii asiakaspäällikön kanssa saumattomassa yhteistyössä. Kiinteistöpäällikön vastuulla ovat erityisesti tilojen tekniseen toimivuuteen liittyvät asiat. Yhteisellä vastuulla ovat mm. vuokralaissopimusten sisällöt ja uusimiset. Yhdessä toimien tiimi tuottaa kohteen kehittämissuunnitelman ja budjetoinnin vuosikellossa edistäen näitä kiinteistön omistajan kanssa.

– Kaikki mikä parantaa viihtyvyyttä kohteessa kuuluu asiakaspäällikön toimenkuvaan, siksi kuljen suunnittelulasit silmillä kohteessa. Kuulostelen muutostarpeita ja edistän uudistuksia, kuten valaistus, opasteet, seinäpintojen maalaus tai vaikka kesäkauden kalusteet ja kukkaistutukset piha-alueille, kertoo sairaala-, perhepalvelu- ja terveyskeskusten Community Manager Minna Kumpumäki Newseciltä.

Asiakaspäällikkö vastaa myös kohteen toiminnallisuuksien laadusta. Käytännön työnä on varmistaa viihtyisien tilojen lisäksi palvelujen laatu ja kehittää aktiivisesti uusia palvelukonsepteja. Palvelutuottajasuhteiden solmiminen sekä ylläpito ovat tärkeitä vastuualueita. Käyttäjille nämä todentuvat esimerkiksi laadukkaina aula-, siivous-, kiinteistöhuolto- ja pysäköintipalveluina. Osa kehitystyötä on seurata palautetta, auditoida palveluja sekä säännönmukainen yhteydenpito palvelutuottajiin.

Asiakaspäällikkö rakentaa yhteisöllisyyttä toimien vuokralaisyritysten kanssa ja rajapintana käyttäjiin. Yhteisöllisyyttä kasvattavat kohtaamiset sekä viestintä digitaalisten palvelualustojen kautta. Asiakaspäällikkö tekee toimintaansa tutuksi kohteissa. Tapaamisissa hän vastaa kyselyihin ja kertoo tulevasta. Asiakaspäällikkö voi vinkata hyödyllisistä asioista yli yritysrajojen ja vastata monikäyttäjäkohteissa yhteisten tapahtumien järjestämisestä.

–  Haluan olla osa yhteisöä ja käyn vastuullani olevissa kohteissa kaksi kertaa viikossa. Kuuntelen toiveita ja kierrän tiloissa aina keittiötä myöten. Olen saanut hyvää palautetta siitä, että omistajan edustaja on jalkautunut kohteeseen, kertoo oppilaitos- ja pelastuskiinteistöjen Community Manager Mikael Nihti Newseciltä.

Uuden palvelumallin tullessa tutummaksi asiakaspäällikön puoleen osataan kääntyä joustavasti. Seuraamme palvelumallin tuottamia hyötyjä ja kokemuksia vuokralais- ja käyttäjäkyselyillä. Kehitystoimet tehdään suunnitelmallisesti kertyneen palautteen perusteella. Tavoitteena on korkea vuokralaistyytyväisyys ja kiinteistöjen käyttöaste.

–  Eniten me asiakaspäälliköt olemme saaneet kiitosta siitä, että viestintä ja tiedottaminen ovat parantuneet. Kiinteistöjen käyttäjät ja vuokralaiset kokevat, että heitä on kuultu ja he tietävät mitä on tulossa, summaa Minna Kumpumäki Newseciltä.