Uusi eQ Toimitilojen asiakastyytyväisyyskysely tarkentaa kehittämiskohteet

Newsec toteutti eQ Toimitilojen asiakastyytyväisyyskyselyn kaikkiin eQ Toimitilojen omistamiin kiinteistöihin neljättä kertaa peräkkäin. Vastausprosentti jäi valitettavasti edellisestä vuodesta ollen nyt enää 7,1 prosenttia. Vastauksia saatiin 32 eri kohteesta ja vastaukset kattavat kaikki kiinteistötyypit. Tuloksia on vertailtu vuoden 2021 vastauksiin ja Newsecin vertailudataan (Newsec Benchmark).

Asiakastyytyväisyyskyselyn tulosten keskiarvot laskivat hienoisesti kolmella keskeisellä osa-alueella: kiinteistöjen soveltuvuus, kiinteistöhuoltopalvelu ja eQ Toimitilat omistajana. Newsecin palveluiden osalta tulos nousi hieman. Olosuhteiden keskiarvotulos on laskenut, mutta on edelleen korkeampi kuin Newsecin vertailutaso. Heikennystä on erityisesti viihtyisyyden ja akustiikan osalta. Kiinteistöhuoltopalveluiden osalta vastaajat toivovat reagoimista viesteihinsä ja pyyntöihinsä ilmoituksen tai kuittauksen muodossa. Palautetta annettiin ja parannusta toivottiin edelleen myös kiinteistöjen kierrätyksen ohjeistamisessa.

eQ Toimitilojen toiminta omistajana ylittää Newsecin vertailutason kiinteistöpäälliköiden ja sopimusyhteyshenkilöiden arvioimana. Kiinteistöjä koetaan ylläpidettävän vertailutasoa vastuullisemmin. Yhteydenpito omistajaan ja omistajan edustajaan on parantunut kaikilla osa-alueilla.

Kiinteistöjen turvallisuuteen ja vartiointiin liittyvät tulokset ovat nousseet selvästi kauppakeskuskohteissa ollen nyt molemmissa osa-alueissa hyvällä tasolla. Liikekohteiden osalta asiakastyytyväisyydet ovat laskeneet koskien turvallisuutta ja vartiointia. Business Parkien aulapalveluiden saamat arviot ovat nousseet ja ovat kaikilla osa-alueilla lähellä erinomaista.

Avoimissa vastauksissa mainittiin tietoliikenneyhteyksien merkitys pandemia-aikana. Osa vastaajista mainitsi tilatarpeensa vähentyneen henkilöstön vähentymisen tai hybridityön seurauksena ja osa koki tarvetta lisätilalle tulevaisuudessa. Yksittäisissä vastauksissa toivottiin lisää hiljaisia työskentelytiloja. Mahdollisen satelliittitoimiston osalta esille nostettiin keskeinen sijainti sekä toiminnan sujuvuus.

Yhteiskuntakiinteistöjen osalta avoimien vastausten mukaan asiakastyytyväisyyttä nostavat avarat yhteiset tilat, viihtyisä sisäpiha sekä mukavaksi koettu aulapalvelu. Kehitysehdotuksina esille nousevat sisäänkäynnin ja piha-alueen siisteys sekä toimivuus, sisätilojen siisteys ja palautteisiin reagoiminen.

Liikekohteiden osalta vastaajat ovat avoimissa vastauksissaan tyytyväisiä mm. hyviin naapurivuokralaisiin sekä hyvään sijaintiin. Johtopäätöksinä kehityskohteista esille nousevat sisäilma ja lämpötila, kierrätysmahdollisuudet ja niistä viestiminen sekä markkinointi.

Kauppakeskuksia koskevissa avoimissa vastauksissatyytyväisyyttä lisäävät hyvä lounaspaikka ja paikallinen huoltopalvelu. Kehitysehdotuksina esille nousevat opastukset, sisäänkäynnin ja piha-alueen siisteys ja toimivuus sekä palautteisiin ja pyyntöihin reagoiminen.

Business Parkien osalta avoimissa vastauksissa tyytyväisyyttä lisäävät ammattitaitoinen aulapalvelu, hyvät palvelut sekä hyvä sijainti ja kulkuyhteydet. Kehityskohteina ovat huono akustiikka, viihtyisyys sekä palautteisiin ja pyyntöihin reagoiminen.

Asiakastyytyväisyyden varmentaminen on keskeistä toimintaamme, siksi otamme vastaan niin kiitokset kuin moitteet. Mittaamalla asiakastyytyväisyyttä säännöllisesti pystymme reagoimaan palautteisiin ja kehityskohteisiin. Käymme saamamme palautteet läpi tiimeissä ja yhteistyökumppaneidemme kanssa. Olemme aina tarpeen tullen myös asiakkaisiimme yhteydessä. Antamallanne palautteella on aidosti vaikutusta.

Kimmo Alaharju
Kiinteistöjohtaja
eQ Varainhoito

Tutkimuksen taustatiedot: eQ Toimitilat asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin 23.5.–3.6.2022. Kysely lähetettiin 844 vastaajalle. Vastauksia saatiin 32 eri kohteesta, eniten yhteiskuntakiinteistöjen osalta. Vastaajissa ovat mukana myös ilman kohdetarkennusta vuokralaisten kiinteistöpäälliköt ja sopimusvastaavat, jotka arvioivat eQ Toimitilojen toimintaa kiinteistöjen omistajana.